•9:00 – Реєстрація та знайомство
Пацієнти більше не обирають атрибути сервісу – вони обирають людей
Сервіс – це системна стратегія, а не набір дій
Чому «чай, кава, водичка» – це база, а не конкурентна перевага
Цінності клініки формуються командою, а не маркетингом
Сервісна культура команди та лікарів
Готовий регламент сервісу для асистентів
11:35 – Психологія пацієнтів
Теорія поколінь і потреби пацієнтів: як сервіс залежить від покоління
Побудова довготривалих відносин з пацієнтами
Комунікація = довіра: саме вона впливає на рішення пацієнта
Розкриття внутрішніх ресурсів колективу, мотивація та об'єднання команди
Практика: розбір типових ситуацій з пацієнтами різних поколінь; вправа на презентацію експертності та командну взаємодію
Меню узгоджується з учасниками
Customer Journey Map: всі точки контакту з клінікою
Як пройти шлях пацієнта його очима – щоб покращувати, налаштувати, змінити
Перша зустріч, первинна консультація, дефіцити сервісу, зворотний зв'язок
Аналітика в CRM: як визначити ефективні канали залучення та приймати рішення на основі даних
Хто відповідає за кожну точку контакту
Практика: аналіз шляху пацієнта у власній клініці
Ключові помилки в сервісі: формула вирішення негативного досвіду
Затримка візиту, заміна лікаря, конфліктні ситуації – готові алгоритми дій
Зворотний зв'язок: система легких відгуків
WOW-сервіс – персоналізація та увага до деталей, які формують емоційний зв'язок із клінікою
Практичні кейси WOW-сервісу
Індивідуальна карта сервісу клініки – план дій після курсу
Підсумки, відповіді на запитання, фідбек та нетворкінг
Практика: розбір конфліктних ситуацій учасників; розробка індивідуальної карти сервісу
19:00 – Завершення заходу